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Telefonanfragen
kompetent beantworten
Viele potenzielle Neukunden möchten sich
erst einmal telefonisch erkundigen, was im
Nagelstudio angeboten wird, bevor sie einen
Termin vereinbaren. Es ist daher enorm
wichtig, dass Sie jeden Anrufer ernst nehmen
und kompetent und freundlich antworten.
Lächeln Sie !
Am Telefon sollten Sie immer freundlich sein
und lächeln, das wirkt sich positiv auf Ihre
Sprache und Ihre Stimme aus. Der Kunde am
anderen Ende der Leitung bekommt automatisch
einen positiven Eindruck von Ihnen. Bedenken
sollten Sie außerdem, dass sich Ihre Kunden
eigentlich nur für drei Dinge interessieren:
- Die Nägel müssen toll aussehen!
- Die Nägel müssen super lange halten!
- Der Naturnagel darf nicht beschädigt
werden !
Sie kennen das: Das Telefon klingelt Sturm,
Sie sind gerade am Modellieren und haben
eigentlich überhaupt keine Zeit, um ans
Telefon zu gehen.
Man ist dazu geneigt, den Anrufer deshalb
recht schnell abzufertigen. Dabei ist gerade
dieses kurze Telefonat von enormer
Wichtigkeit und entscheidet im Zweifel
darüber, ob die Neukundin einen Termin
vereinbart oder nicht. Bitten Sie die
Kundin, deren Nägel Sie gerade bearbeiten,
um Verständnis und einen Moment Geduld und
nehmen Sie das Telefongespräch an. Doch wie
antworten Sie kompetent, wenn die Kundin
sich vorab schon über künstliche Nägel
informiert hat, vielleicht schlechte
Erfahrungen gemacht hat, nur Preise
vergleichen möchte oder nur kurz einen
Termin absprechen möchte ? Wir zeigen Ihnen
nachfolgend an Beispielen auf, wie man es am
besten nicht machen sollte - und nennen
Ihnen Möglichkeiten, wie Telefonate
erfolgreich geführt werden können.
Telefonanfragen
"Womit arbeiten Sie?"
Wenn eine Kundin eine solche Frage stellt,
dann können Sie davon ausgehen, dass sie
sich schon im Vorfeld über verschiedene
Techniken informiert hat. Im
Internet-Zeitalter ist es ja sehr leicht, an
die gewünschten Informationen zu kommen.
Vielleicht hat die Kundin aber auch schon
Erfahrungen mit Kunstnägeln gemacht -
positive oder negative. Da Sie das nicht
wissen können, ist es besonders wichtig,
richtig zu antworten. Stellen Sie sich nur
einmal vor, die Kundin hat z.B. negative
Erfahrungen mit der Gel-Technik gemacht, und
Sie antworten spontan, dass Sie mit UV-Gel
arbeiten. Dass die Anruferin nach dieser
Auskunft sicherlich kein Interesse mehr hat,
einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren dürfte
klar sein.
Optimal ist es natürlich, wenn Sie auf solch
einer Frage antworten können, dass Sie mit
allen Modellage-Techniken arbeiten und je
nach Bedürfnissen der Kundin und ihrer
Nagelstruktur ganz individuell das passende
System auswählen. Leider arbeiten die
meisten Nagelstudios jedoch noch nicht mit
allen verfügbaren Techniken, sondern haben
sich auf eine Möglichkeit spezialisiert.
Im Folgenden stellen wir ein Gespräch dar,
wie es nicht ablaufen sollte:
Modellistin: Fingernagelstudio Meier, guten
Tag !
Kundin: Guten Tag, mein Name ist Müller, ich
wollte fragen, ob Sie mit Gel oder Acryl
arbeiten.
Modellistin: Ich arbeite mit der
Gel-Technik.
Kundin: Oje! Das habe ich mir schon einmal
machen lassen. Das brennt ja furchtbar, wenn
man mit der Hand in die Lampe muss. Außerdem
sind meine Naturnägel jetzt ganz kaputt. Das
möchte ich nie wieder haben ! Danke, auf
Wiederhören.
Klar wissen Sie, dass bei Ihnen das Gel
fachgerecht aufgetragen wird und darum bei
der Aushärtung auch nicht brennt. Und Sie
wissen auch, dass die Naturnägel dadurch
nicht geschädigt werden. Nur haben Sie jetzt
keine Möglichkeit mehr, der Anruferin das zu
sagen, weil sie Ihnen nicht mehr zuhören
wird.
Hier ein Beispiel, wie ein solches Gespräch
erfolgreicher abläuft:
Modellistin: Fingernagelstudio Meier, guten
Tag !
Kundin: Mein Name ist Müller, ich wollte
fragen, ob Sie mit Gel oder mit Acryl
arbeiten.
Modellistin: Ich arbeite mit XY (nennen Sie
hier den Namen des Produktes).
Kundin: Das habe ich noch nie gehört.
Modellistin: Das ist ein Kunststoff, durch
den ich in der Lage bin, Nägel zu kreieren,
die von echten nicht zu unterscheiden sind.
Kundin: Ja ist das dann Acryl oder Gel?
Modellistin: Ich merke, Sie haben sich schon
informiert. Dann wissen Sie sicherlich auch,
dass alle Kunststoffe, mit denen
Nagelmodellisten arbeiten, auf Acryl
basieren und dass sie sich lediglich in der
Aushärtung unterscheiden! Ich würde mich
freuen, wenn Sie mal für einen kostenlosen
Probenagel vorbeikommen würden!
Wenn Sie auf diese Art und Weise antworten,
wecken Sie Interesse bei der Kundin!
Preisvergleich
Auch in diesem Fall sollten Sie kompetent
antworten und nicht einfach am Telefon mit
Preisen um sich werfen!
Ein Beispiel, wie es nicht ablaufen sollte:
Kundin: Wie teuer sind die Nägel?
Modellistin: Das Full-Set kostet 70 Euro,
Auffüllen 40 Euro.
Kundin: Danke, ich überlege es mir noch mal,
auf Wiederhören!
Vielleicht wollte diese Kundin eine
Beratung, eine Maniküre oder nur Feilen &
Lackieren - Sie werden es nicht mehr
erfahren, weil sich viele Kunden nach so
einer Antwort abgefertigt fühlen und erst
gar nicht weiter nachhaken.
Die richtige Antwort könnte sein:
Kundin: Wie teuer sind die Nägel?
Modellistin: Das kommt ganz darauf an! Was
sollte denn gemacht werden?
Kundin: Ich möchte meine Nägel verlängern
lassen!
Modellistin: Da haben wir verschiedene
Möglichkeiten. Wir können eine so genannte
Tipverlängerung oder eine Verlängerung mit
einer Schablone anbieten.
Das wird individuell je nach Belastung und
Naturnagelstruktur entschieden.
Kundin: Ich habe gedacht, da gibt es nur
eine Möglichkeit!
Modellistin: Wir richten uns generell nach
den Bedürfnissen unserer Kunden. Wie stark
werden Ihre Nägel belastet?
Kundin: Ich arbeite sehr viel mit meinen
Händen und meine Naturnägel sind sehr kurz!
Was würden Sie mir empfehlen?
Modellistin: In diesem Fall könnte ich mir
bei Ihnen eine Nagelverlängerung mit einem
Tip vorstellen. Das kostet bei der
Erstbehandlung 70 Euro! Aber bei einem
persönlichen Gespräch kann ich Ihnen gerne
noch genauer Auskunft geben.
Kundin: Das hört sich sehr interessant an.
Dann hätte ich gerne einen Termin!
Sie merken, selbst bei der Preisanfrage
haben Sie direkt die Möglichkeit, mit der
potenziellen Kundin ein Fachgespräch zu
führen! Nutzen Sie jede Chance, die Kunden
fachlich zu beraten! Denn es liegt zum
größten Teil an Ihnen, ob ein Kunde, der
vorher telefonisch bei Ihnen angefragt hat,
tatsächlich auch einen Termin vereinbart.
Telefonische Terminabsprache
Am Telefon kompetent zu antworten ist auch
wichtig, wenn es um das Thema
Terminabsprache geht. Wer kennt es nicht:
Ein Termin wird telefonisch vereinbart; der
Kunde erscheint aber leider nicht zum
abgesprochenen Zeitpunkt. Die häufigste
Ursache, warum Termine nicht eingehalten
werden, ist, dass den Kunden die Wichtigkeit
des Termins nicht bewusst ist. Genau das
sollten Sie aber schon während des
Telefongesprächs deutlich machen.
So sollten Sie es nicht machen:
Kundin: Ich hätte gerne einen Termin am
Montag!
Modellistin: 12.00 Uhr? O.K., bis Montag!
Versuchen Sie es einmal so:
Kundin: Ich hätte gerne einen Termin am
Montag!
Modellistin: Frau Müller, ich kann Ihnen
noch einen Termin um 12.00 Uhr anbieten.
Wenn Sie damit einverstanden sind,
reserviere ich für Sie zwei Stunden. Ich
möchte Sie bitten, mich rechtzeitig zu
informieren, wenn bei Ihnen etwas dazwischen
kommt, damit ich den Termin anderweitig
vergeben kann. Ich schreibe mir
sicherheitshalber auch Ihre Nummer auf,
damit ich Sie erreichen kann, wenn von
meiner Seite aus etwas dazwischen kommen
würde.
Durch diese Antwort zeigen Sie der Kundin,
wie wichtig es ist, dass der Termin
eingehalten bzw. rechtzeitig abgesagt wird.
Zudem fühlt sie sich nicht schnell
abgefertigt wie beim negativen Beispiel,
sondern bekommt bereits am Telefon einen
positiven Eindruck von Ihnen. Sie sollten
immer bedenken, dass Kundenfreundlichkeit
einen Großteil dazu beiträgt, für welches
Nagelstudio sich eine Kundin letztendlich
entscheidet.
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