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Fingerspitzengefühl ist gefragt...
Wer ein Nagelstudio betreibt,
wird früher oder später auch Erfahrungen mit
"Problemkunden" machen.
Da gibt es einerseits die Kunden, die
tatsächlich schwerwiegende Probleme mit
ihren Nägeln haben.
In Einzelfällen könnte man sogar
"therapeutischer " Hilfe sprechen, z.B. wenn
sich ein Kunde durch Knabbernägel in seiner
Persönlichkeit beeinträchtigt fühlt, dann
mit Hilfe des Naildesigners von seiner Sucht
befreit wird und dankbar endlich gepflegte
Nägel vorweisen kann. Dieser Kunde hatte ein
Problem - ihm konnte geholfen werden.
Gemeint sind hier aber nicht die Kunden, die
Probleme mit ihren Fingernägeln haben -
dazu zählt schließlich der überwiegende Teil
der Bevölkerung -, sondern solche, die
Probleme machen.
Das Wohl und die Zufriedenheit des Kunden
haben in jedem Dienstleistungsunternehmen
oberste Priorität, so natürlich auch im
Nagelstudio. Eine kompetente Beratung und
eine professionelle Arbeit sind
selbstverständlich;
ebenso wichtig ist es aber, dem Kunden den
Aufenthalt im Studio so angenehm wie möglich
zu machen.
Jedem Kunden soll das Gefühl vermittelt
werden, willkommen zu sein - ein prompter
und reibungsloser Service ist dabei ein ganz
entscheidender Faktor. In der Regel werden
solche Bemühungen honoriert und oft können
Neukunden dank guter Serviceleistungen als
Stammkunden gewonnen werden.
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Doch leider gibt es auch Kunden, die gerade
dann, wenn es um eine prompte Bedienung
geht, den Modellistinnen einen Strich durch
die Rechnung machen: die "stetigen
Zuspätkommer". Im Normalfall wird der
Terminplan der Nagelmodellistin so angelegt,
dass kleine Zeitdifferenzen aufgefangen
werden können. Eine kurze Wartezeit
akzeptieren die meisten Kunden ohnehin
gelassen.
Doch alles, was über eine Viertelstunde
hinausgeht, führt zu einem unzumutbaren
Kundenstau.
Neigt ein Kunde dazu, regelmäßig zu spät zu
kommen, gilt es ihn zu "erziehen".
Fragen Sie den Kunden behutsam nach dem
Grund seines Zuspätkommens ("Gab es wieder
viel Verkehr?" o.ä.).
Zeigen Sie Verständnis für seine Sorgen und
Probleme - führen Sie ihm dann aber
freundlich vor Augen, welche unangenehme
Folgen sein häufiges Zuspätkommen für alle
andere Kunden nach sich zieht. Erklären Sie
ihm, dass Sie den optimalen Service nur dann
gewährleisten können, wenn Sie auch die
nötige Zeit zur Verfügung haben, und dass im
Wiederholungsfall eine Behandlung nicht
möglich sei, aber trotzdem berechnet werden
müsse. Verlieren Sie den Kunden, ist dies
nicht Ihr Verschulden - jedenfalls bleiben
Ihnen im Endeffekt viele Schwierigkeiten
erspart.
Probleme bereiten oftmals auch die
notorischen Nörgler. Eine offensichtlich
begründete Reklamation müssen Sie
selbstverständlich zu Ihren Lasten
beseitigen; es empfiehlt sich, als
Entschädigung ein kleines Präsent
bereitzuhalten. In Fällen aber, wo ständig
grundlos Beschwerden vorgetragen werden
(meist kennt man ja seine "Pappenheimer"
bereits), helfen nur entwaffnende
Freundlichkeit und eine sachliche, fundierte
Klarstellung - diskret und ohne Zeugen,
damit sich der Kunde nicht blamiert fühlt.
Wer ständig gegen Ihren Rat seine Heimpflege
vernachlässigt, sollte z.B. erfahren, dass
er die Ausnahme ist, während alle anderen
Kunden, die Ihrer Beratung folgen, keine
Probleme und keinen Grund zu Beschwerden
haben und Ihre Arbeit wertschätzen. Sie
riskieren möglicherweise den "Verlust"
dieses Nörglers - oder Sie gewinnen den
Kunden für immer.
An Fingerspitzengefühl sollte es in unserem
Beruf nicht mangeln - schließlich sind wir
Spezialisten auf diesem Gebiet. Und wenn es
einmal besonders schwierig wird, denken Sie
daran: Zu einem gutem Verhältnis gehören
immer zwei - nicht alles liegt in Ihren
Händen.
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